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Características principales de la posventa del siglo XXI

Mujer dando servicio posventa

La posventa es hoy más relevante que nunca en el mundo del taller. No es esta una frase hueca, ya que la fidelización de los clientes y mantener una buena reputación física y online son pautas esenciales para el éxito de cualquier empresa. Sin embargo, desarrollar comunicaciones internas y externas que seanadecuadas y efectivas y crear una metodología basada en la digitalización no es sencillo. Para facilitar este proceso, a continuación se van a mostrar los puntos más importantes a tener en cuenta.

Principales claves para mejorar la efectividad del taller

La eficiencia del centro de trabajo es la base sobre la que se apoyarán tanto las estrategias de labor común como las de posventa. A la hora de hablar de efectividad, es esencial conseguir que la actividad dentro de este espacio cuente con la mayor agilidad posible y esté libre de demoras y tiempos muertos.

Pero, ¿cómo se consigue aumentar la efectividad? Por un lado, hay que contar con el mejor equipo humano y técnico. Esto supone que hay que invertir tanto en mano de obra cualificada como en herramientas que den la oportunidad a estos profesionales a desarrollar todas las actividades necesarias para atender a los compradores.

No obstante, la posventa tiene otro aspecto al que se le debe prestar una gran atención: la gestión y optimización de los flujos de comunicación entre los usuarios y la tienda. En este sentido, la única forma de conseguir que los resultados sean los mejores pasa por la digitalización.

Las comunicaciones internas y externas de todo el centro deben estar gestionadas mediante un software que dé la oportunidad de llevar a cabo una planificación sencilla para organizar la actividad. Más concretamente, la gestión de citas, de las necesidades que expongan los usuarios que vengan a pasar una revisión o del estado y la carga de labor que se tenga en un momento puntual. Al fin y al cabo, no hay nada peor en el mundo del servicio tras la venta que no parecer eficientes de cara al usuario.

Estrategias posventa: ¿en qué se basan?

Hay que asumir que la metodología que se implemente para el departamento de posventa tiene que tener en cuenta una doble vertiente: las comunicaciones internas y externas.

En lo que se refiere al apartado interno, es esencial que todas las áreas que conforman el taller puedan estar en continuo contacto. De esta manera, el flujo de trabajo será más rápido y eficiente.

Esto tiene varias ventajas. La primera y más evidente es que se podrá prestar un servicio totalmente adaptado a las necesidades de la actividad que tenga el centro en un momento dado. Por lo tanto, no habrá retrasos ni problemas de cualquier otro tipo en la atención de los clientes.

Por otro lado, la segunda ventaja tiene que ver con el control del propio lugar de empleo. Si las diferentes partes que lo componen disfrutan de una comunicación fluida, será posible detectar en un momento determinado dónde se está produciendo un problema puntual que lastre la efectividad del mismo. Esto es fundamental para poder determinar con rapidez si hay un problema y dónde está para que el taller no se vea afectado por retrasos de forma integral.

Por su parte, las comunicaciones externas engloban todos los aspectos relevantes que afectan al usuario de los servicios del centro mecánico. Dicho en otras palabras, todo lo relacionado con solicitar una cita y hacer cualquier gestión que tenga que ver con el servicio tras la venta.

La ayuda de las herramientas digitales

Actualmente, existen bastantes herramientas digitales que pueden gestionar esto sin que ninguno de los trabajadores se tenga que implicar. Ahora bien, lo que a veces se olvida es que estos sistemas tienen que estar completamente conectadas a la labor diaria del centro para poder dar un servicio de calidad a los usuarios.

El software de cara a las comunicaciones externas no sirve de nada si no se implementa con la realidad interna. De ahí que se necesite hacer un trabajo más específico para evitar retrasos y otros problemas que hagan que la atención al cliente tras la venta sea deficiente.

¿Qué es lo que realmente esperan los clientes en los servicios posventa?

Eficacia y profesionalidad son cosas que se dan por hechas. Sin embargo, ¿hay más aspectos clave para el cliente en la posventa? Pues sí, y todos deben cuidarse con la mayor atención.

Hay que tener presente que el cliente siempre va a presentar un perfil exigente, por lo que no va a entender de demoras ni retrasos. En ese sentido, la comunicación con él tiene que ser lo más fluida posible. De hecho, este aspecto lleva a valorar otro que también cobra una gran importancia: la personalización.

En muchos casos, el trabajo de atención tras la venta no se piensa como algo que pueda personalizarse, pero esto está lejos de la realidad. De hecho, hay muchas formas de conseguir el trato personal que el cliente siempre espera. Por ejemplo, contar con profesionales especializados en la atención al cliente que resuelvan las dudas antes de la revisión. También con pequeños detalles como la felicitación de cumpleaños automatizada o el recordatorio vía mensaje de la revisión.

Son pequeños detalles, pero son tan pequeños como esenciales. El trato cercano, la resolución de dudas y el resto de aspectos mencionados hacen que el cliente se sienta atendido personalmente. Esto se consigue con servicios como el de Contact Center prestado por RLE Iberia, una manera sencilla de conseguir el mejor trato con el cliente.

Otro aspecto que hay que considerar es el de mantener campañas publicitarias relacionadas con el mantenimiento del vehículo. Estas deben tener ventajas para los compradores que han usado el servicio propio de posventa.

Las revisiones pre ITV, el cambio de neumáticos o el de filtros son acciones que van más allá de este simple servicio. Para fidelizar a los clientes, hay que darles ventajas en estas tareas de mantenimiento con promociones exclusivas, algo que ha demostrado funcionar de manera muy efectiva.

Posventa: el éxito de centrarse en el cliente

Lo anteriormente dicho se resume en que siempre hay que mantener la vista fija en el cliente y en adaptar el trabajo a su satisfacción. No en vano, conseguir esta atención en la actualidad no es complicado gracias a la digitalización y a las herramientas que esta ha traído. En este sentido, el servicio de asesoría para mejorar la digitalización desarrollado por RLE Iberia es especialmente útil, como así lo demuestran numerosas empresas que ya lo han probado con gran éxito.

Todo lo anterior solamente tiene sentido si el trato personal sigue siendo una prioridad. Por lo tanto, no se debe perder de vista la cercanía y la personalización, dos aspectos que solo pueden darse de persona a persona y que tendrá en las herramientas digitales una simple ayuda para aumentar su efectividad.

Sea cual sea el caso, el cliente ha de ser el centro de todo. Y, en este contexto, las comunicaciones internas y externas y una metodología basada en la optimización y trazabilidad del servicio son claves.

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