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El futuro de la posventa

Por Ignacio F. Caravia

Hasta los salpicaderos han cambiado, ¡ahora caben más SERVICIOS! y la gente quiere disfrutar de ellos. El cliente quiere no preocuparse por su coche y a nosotros nos interesa anticiparnos. Para este cambio, la gestión del dato es la clave. Esto significa que cada vez tendremos más gente de nuestros equipos detrás de un ordenador y, por tanto, necesitaremos tecnologías acorde a las necesidades actuales, pero no es lo único que cambia. En efecto, cada vez habrán menos tuercas que apretar y más datos sobre los cuales trabajar. Hay reflexiones que hacer y decisiones que tomar y desde RLE INTERNATIONAL Iberia te contamos las mejores alternativas. ¡Vamos a ello!

200 años de revolución. La cuestión sigue siendo si estamos o no preparados para afrontarlo

La sucesión de hechos que nos ofrece el pasado, nos descubre que vivimos en un entorno de predicción volátil, incierto, complejo y ambiguo[1], lo que hace que la tarea de comprender el escenario actual y vaticinar lo que está por venir, no sea un ejercicio de adivinación, sino de descubrir las claves para asegurarnos que nuestras organizaciones sean capaces de adaptarse a tiempo a las tendencias marcadas por la Movilidad, la Autonomía de los vehículos, la Digitalización y la Electrificación [“MADE“] y, con la ayuda de las herramientas adecuadas y de profesionales especializados, pierdan el miedo al cambio, ayudando a nuestros equipos a enfrentar el reto de la necesaria transformación.

Desde el concepto de carro autopropulsado de Leonardo Da Vinci de finales del S. XV[2] hasta hoy, a pesar de la gran evolución de las tecnologías, -en esencia- aún mantenemos el mismo concepto de coche: su propulsión, sus procesos mecánicos, físicos e incluso los procesos químicos. Sin embargo, comprender la posventa automotriz nos lleva a los orígenes de la producción de 1896 cuando Henry Ford construyó el primer coche experimental en un taller de Detroit y, basándose en la intercambiabilidad de componentes y el diseño de la línea de montaje en movimiento, dio lugar a la producción en masa[3]. Luego fue superada por General Motors con su estructura organizativa descentralizada + diversificación de producto, por la revolución organizacional de la japonesa Toyota: Toyota Production System, [TPS] y ahora con las innovaciones de nuevos jugadores como Tesla, entre otros. Todas estas y el resto de las innovaciones de los diferentes fabricantes no han intentado otra cosa que identificar (incluso generar) y resolver las necesidades, exigencias y expectativas de los usuarios, resultando temporal toda ventaja competitiva destinada a enfrentar la regionalización, saturación y fragmentación de los mercados.

¿Nos movemos igual … o peor? La transformación en la movilidad y su impacto en la posventa

Hay que comprender mejor la movilidad que, además de factor, resulta el disparador de los otros dos que influyen en la facturación: las matriculaciones y las reparaciones. Y eso no ha cambiado. De hecho, hace un par de siglos, si querías moverte, tenías a disposición caballos y carruajes, alternativas caracterizadas por la lentitud y su elevado coste. Para 1920 los fabricantes de carruajes de caballos veían cambiar su realidad: había millones de automóviles en la carretera ocupando su espacio. Muchos quebraron. Muchos seguramente vivieron con incertidumbre esos cambios, otros con rabia, otros con rechazo por el miedo al cambio o quizás solo por la idea de que sus clientes al final volverían al carruaje cuando el invento infernal de Ford pasara de moda. La moda no pasó.

Doscientos años después, con más de mil seiscientos millones de vehículos circulando en el mundo[4], de nuevo ¡no podemos movernos! hay demasiado tráfico. Antes por falta y ahora por exceso, solucionar la movilidad no ha dejado de ser un problema reto. De hecho, a lo largo de nuestra vida estamos cuatro años sentados en un coche. La mayor parte de este tiempo ocupamos en solitario cinco asientos utilizando sólo un asiento, creamos -desde el punto de vista de aprovechamiento de las capacidades de nuestros coches- una ¡ineficiencia masiva! Mientras tanto, el transporte público ni es suficiente, ni se ajusta a las necesidades reales, ni resulta rentable, sino todo lo contrario, requiere ingentes inversiones en infraestructura (túneles, paradas de autobuses, oficinas de control, personal, mantenimiento de infraestructuras y de los propios vehículos, etc.) subsidiados a través de los impuestos que pagamos entre todos; y, finalmente, la redistribución demográfica y la reconfiguración de las zonas urbanas provoca el desplazamiento de residencias al extrarradio por la saturación de las ciudades, cambios que se producen a mucha mayor velocidad que a la que se construyen las soluciones públicas.

De ahí que estén surgiendo nuevos métodos de transporte, desde las fórmulas de renting y leasing, el carsharing (modelo seriamente perjudicado por la pandemia) renovando bajo la denominación de Vehículos de Turismo con Conductor – “VTC“ -, hasta el uso de patinetes y bicicletas; lo que sin duda reduce la sensación de necesidad de coche y en algunos segmentos, va dejando de ser un bien indispensable. ¿Por qué prosperan esos nuevos modelos? Sencillamente porque esos modelos responden mejor a las necesidades de los usuarios. Pero, desde mi punto de vista, no es más que el preámbulo -hablando de futuro- de lo que sigue:

Un sistema de transporte dinámico, bajo demanda. Una red de vehículos autónomos que optimizan constantemente en tiempo real a través de algoritmos que aprovecha los propios dispositivos móviles de los usuarios para saber dónde quiere ir la gente, calcular ruta y programación óptima atendiendo al volumen de solicitudes teniendo en cuenta el tráfico, en tiempo real. Reservar la ruta en tu teléfono, indicar dónde quieres ir para que en unos minutos venga un servicio de transporte que te recoge en una esquina cercana y te lleva a la esquina cerca de tu destino. En el camino, recogerá y dejará a otras personas, como un autobús. Una red de transporte bajo demanda. No hay paradas ni estaciones. Tu defines tu estación. No hay lugar para rutas fijas, sin hacer transbordo, programación fija, todo es dinámico, calculado en tiempo real y pilotado por un ordenador. Esto ya está aquí.

Del do-it-yourself (DIY) a los blacksmith y los hot rodding, hasta (intentar) volver al DIY por Youtube

Anticiparnos a las necesidades del cliente

Enfrentarse a un futuro tan extraño e incierto, al igual que en sus orígenes, cuando lo que se reparaba eran carruajes tirados por caballos, máquinas de vapor y bicicletas o cualquier cosa que pudiera romperse, es uno de los retos de la industria desde sus orígenes. Hasta hace dos días aquellos que se convirtieron en mecánicos venían de ser expertos reparadores de lo anterior. Con la introducción del automóvil a finales de 1800, los conductores comenzaron a llevar sus nuevos coches a quienes tenían más que suficiente habilidad para solucionar sus problemas. Así, maquinistas y herreros (los blacksmiths), decidieron dedicar todo su negocio a la reparación y mantenimiento de automóviles. La mayoría de los dealerships abrieron sus propias tiendas y las gasolineras también lo hicieron. Si estabas en una ciudad car-friendly había gran probabilidad de encontrar alguien que te ayudase llegado el momento. De hecho, para 1930 había ya 60.000 talleres de servicios en los EE. UU. (no como los conocemos hoy, claro). Pero ¿qué pasaba si no vivías cerca de un taller? Bueno, tenías que hacerlo tú mismo, DIY. Cuando el Modelo T debutó en 1908 fue la primera experiencia de muchos estadounidenses con la reparación de automóviles, porque los neumáticos habitualmente explotaban así que era obligatorio que los conductores supieran cómo cambiarlos y se vieron obligados a aprender. Muchos propietarios aprendieron a reparar otros problemas a partir de manuales o de la experiencia derivada del prueba-error. La simplicidad del Modelo T hizo posible que casi cualquier persona se lo pasara bien ensuciándose, jugando a reparar o modificar sus propios coches. El nuevo hobby, como mucho, requería un destornillador, una llave inglesa y un martillo. General Motor, a mediados de los años 20, se encontró con señales claras de un estancamiento del mercado de automóviles, estando Estados Unidos a las puertas la Gran Depresión de 1929. Creía que el modelo “Ford: one-car-fits-all” estaba impidiendo que los propietarios compraran coches nuevos y le preocupaba que la gente se acostumbrara a un mismo coche y lo mantuviera por el resto de su vida. Decidió cambiar las reglas. GM cada año lanzaría un nuevo modelo con nuevos características y colores. El objetivo era que nuevos y actuales propietarios no pudiesen vivir sin estas nuevas características, incluso si su coche actual estaba bien. Esto, de ahí la importancia de citarlo, fue el comienzo de lo que conoceríamos más adelante como obsolescencia planificada que ha dado lugar a tantas y tantas innovaciones.

Los nuevos modelos, no impidieron que las personas trabajaran en sus coches e intentaran mejorarlos. Nace a finales de los sesenta el hot rodding, el tuneado de coches. Todo el movimiento merece su propio episodio, pero lo cierto es que el hot rodding cambió el automóvil durante décadas Fue muy importante, pero no sería así para siempre. Hasta finales de los 70, no había muchas formas de saber si algo andaba mal con tu coche, o simplemente lo sabías o era realmente obvio. En 1968 Volkswagen introdujo el primer ordenador de a bordo, seguido en 1975 por Datsun y en 1980 por General Motors…

Sin duda, los automóviles cada vez son más eficientes y seguros. La complejidad adquirida muy probablemente merezca esos beneficios. En cualquier caso, el grado de complejidad de la tecnología es cada vez mayor a la vez que la información es también cada vez más accesible. De hecho, no falta el cliente que, antes de visitar el taller, ya ha visitado YouTube o Google o el foro de moda, convenientemente posicionado por los propios usuarios. De hecho, hay muchos foros y revistas digitales que dan luces sobre problemas extraños y cómo solucionarlos, así que el consumidor, de cierta manera, está volviendo a trabajar en sus autos por la disponibilidad de la información que encuentra en línea. Que luego sea capaz de dar soluciones efectivas, es otro cantar; en cualquier caso, es una circunstancia para tener muy en cuenta, máxime cuando la antigüedad del parque motor en España supera los 12 años de media. ¡Ojo! llegados a este punto, el “consultor técnico online” es ya una salida profesional en fase de crecimiento y en breve de consolidación.

La Distribución en España hoy. Estamos a tiempo de cambiar la tendencia

Demostrado está que continuamente ha sido necesario renovar los modelos de negocio; un proceso de transformación que se ha visto siempre acelerado durante o tras los procesos de guerra, revoluciones y crisis. La más reciente y cercana, la crisis desencadenada como consecuencia de las medidas de los Estados en respuesta al COVID-19, que ha obligado a los agentes económicos a acelerar sus procesos de transformación para recuperar una economía seriamente perjudicada. En España hoy, tras el paso del COVID-19, en el ejercicio 2020 nos dejamos 2.483M€ respecto de las previsiones de facturación, una contracción que nos lleva a un escenario muy parecido al del 2015. Pero, a diferencia del 2015, en 2021 el tejido productivo no está en proceso de recuperación, sino que ha quedado parcialmente destruido a consecuencia de los confinamientos. El “efecto rebote” va quedando atrás. Las restricciones a la movilidad, una presión fiscal que -lejos de relajarse- ha aumentado, una hiper-regulación no homogénea en el territorio español, la influencia de los costes laborales, el incremento del coste de los suministros particularmente de los costes directos asociados a la energía, las señales de incrementos constantes de los costes con un IPC que ya superó el 5,6% en España, muy por encima de la media de los países de nuestro entorno, y la incertidumbre, hacen necesario focalizar los esfuerzos en obtener la máxima eficiencia de nuestras organizaciones (que es lo que está a nuestro alcance), máxime cuando la Distribución en España está altamente fragmentada.

Algunas estimaciones de cierre previsional para el 2021 arrojan una diferencia que ronda el 7% a la baja en la facturación y una reducción de cerca de 150.000 empleos respecto del escenario previo a la pandemia. El impacto en el corto plazo ha sido: menos personal, mismos servicios, misma expectativa de los clientes, mayores limitaciones de aforos y mayores exigencias de higiene a lo que se suman las tendencias (aparejada de inversiones necesarias) de Movilidad, Autonomía de los vehículos, Digitalización y Electrificación.

En esta breve reflexión, hemos finalmente llegado al momento de conocer las oportunidades que nos ofrece la posventa que va, como hemos visto al inicio del artículo, de la mano de la generación de nuevos modelos de negocio. Cambios para el futuro que están sin duda a nuestro alcance, o al menos desde RLE INTERNATIONAL Iberia nos hemos ocupado de diseñar los mecanismos capaces de generar ese alto valor añadido tan necesario. Vamos con las claves:

En la infografía se muestra un escenario (muy) típico de los servicios de posventa. En la medida que la producción es menos dinámica y predictiva, que los servicios de aprovisionamiento son menos previsores, que la atención al cliente se ve colapsada o desbordada por el exceso de comunicaciones, protocolos y sistemas poco amigables, y que nuestros servicios de front con el cliente no son capaces de absorber con la calidad reclamada por el cliente sus solicitudes cuando el cliente lo necesita; surge la necesidad de añadir servicios gratuitos, descuentos y regalos como mecanismo de compensación de esa experiencia defraudada en pro de una fidelización de cartera añadiendo aún más tensión en nuestra tesorería.

 

Producción

Los servicios se van asignando diariamente según la disponibilidad sobrevenida de cada técnico. Esto hace inviable realizar previsiones realistas de cada servicio, generando (1) un mayor grado de improvisación en el canal de aprovisionamiento, (2) una información al cliente poco fiable y (3) un mayor estrés en la gestión interna de los servicios; en consecuencia, incrementando los costes operativos.

Aterrizando al indicador concreto de ocupación de los centros de posventa, específicamente en lo relativo a la mano de obra, pese a que en la Distribución la facturación soporta entre un 44% y un 59% los costes laborales siguen estancados apenas superando el 80% de horas efectivas de ocupación de nuestros técnicos. Más de la mitad del tiempo improductivo está asociado a razones técnicas, de organización o de falta de disponibilidad de personal o de vehículos de cortesía. Esta baja ocupación podría perfectamente ser un indicador de un exceso de oferta, pero si hacemos una lectura del ciclo completo del servicio o servicios de posventa, nos encontramos con (1) un tiempo de lista de espera medio por encima de los 10 días y (2) un tiempo de ciclo [llave a llave] de entre 9 y 14 días (dependiendo de la fuente del estudio).

Es decir, al tenor de los datos del cuadro de evolución de la ocupación de la actividad, hay al menos un 15% de nuestra capacidad que no facturamos (pero que si soportamos) por la imposibilidad de generar previsiones, excepto aquellos talleres y concesionarios que utilizan PlanManager. A día de hoy, PlanManager es el único gestor de procesos de negocio especializado de posventa, diseñado para -de forma dinámica, automática e intuitiva- gestionar la producción de manera 100% digital, estés donde estés, en tiempo real, controlando las desviaciones de la producción de manera interactiva, haciendo posible incluso que el propio cliente pueda conocer de manera autónoma el estado de la reparación de su coche y las recomendación de nuestros especialistas desde la propia web del taller o concesionario.

 

Atención al cliente

Información, información, información. Se necesita información ¡en tiempo real! Los servicios en línea, las salas de exposición y las consultas virtuales, así como los configuradores en línea se están convirtiendo rápidamente en una parte común del ciclo del servicio. Resulta indispensable gestionar la transición del compromiso inicial por teléfono o en línea de un cliente a la experiencia en el taller o concesionario. Este enfoque integrado que ofrece PlanManager también proporciona una visibilidad completa del recorrido de cada cliente durante el servicio, lo que permite adaptar la estrategia de comunicación y fidelización.

 

Cita Previa

Dependiendo la tipología de servicio, entre el 50% y el 70% de los clientes van con cita previa al taller. Se ha dado un cambio de comportamiento del consumidor en general que nos da la oportunidad de solucionar ese 15% de horas que no se llegan a cubrir por la falta de previsión. Es hora de anticiparse. Custometric ofrece comodidad a los clientes que no pueden visitar o comunicarse con su taller durante el horario de apertura, bien para reservar una cita o asesorarse, o bien para realizar campañas de mantenimiento, ITV, fidelización o seguimiento de la calidad del servicio tras su paso por el taller, con los más altos estándares del mercado, asegurando la máxima ocupación del taller.

 

Centrado en el Cliente

La experiencia de nuestros clientes depende precisamente de todo lo anterior. El uso de herramientas digitales en las comunicaciones internas, como las verificaciones de estado con imágenes en tiempo real ayudan a reforzar la confianza y garantizar la transparencia, que harán que el cliente regrese. Proporcionar un alto nivel de satisfacción del cliente también aumenta la probabilidad de vender productos o servicios con éxito. Trabajar en la reducción de los ciclos de taller, forma parte de ello, pues repercutirá en la reducción de la ocupación de nuestros servicios de movilidad y la mejora en definitiva la experiencia del cliente. Las expectativas del cliente no solo exigen procesos integrados, sino que hemos de tener en cuenta que YouTube y Google están ahí infoxicando muchas veces a nuestros clientes. Por ello la presión sobre el taller o concesionario para que capacite y dote de herramientas como PlanManager este nuevo entorno hiperconectado, es una realidad y un reto que enfrentar.

Las principales marcas y redes de talleres ya están invirtiendo en RLE Ecosystem para asegurar la implementación de las tecnologías necesarias para TODO EL PROCESO DE SERVICIO, la adecuada gestión del cambio y la transformación de las organizaciones, el desarrollo de programas de entrenamiento específicos y la creación de la documentación necesaria, así como los servicios de soporte omnicanal; todo acorde a los estándares del propio cliente. Es ya indispensable tener un equipo altamente capacitado, capaz de interpretar los datos y dominar los sistemas de gestión y comunicaciones. En definitiva: si algo puede ser digitalizado, automatizado, medido, conectado y externalizado, hazlo con RLE INTERNATIONAL Iberia.

[1] ” A mediados de la década de 1990, después del colapso del sistema socialista, de repente ya no existía el UNO enemigo. En la jerga militar estadounidense, VUCA describe las condiciones de la guerra moderna: palabras clave: guerra asimétrica, terroristas suicidas, peleas en la jungla o en las calles. Las condiciones ya no pueden compararse con las claras líneas del frente de batallas pasadas en las que se enfrentaron dos grandes ejércitos.”. Fuente: Waltraud Gläser, (2020). Where does the term “VUCA” come from? https://www.vuca-world.org/where-does-the-term-vuca-come-from/

[2] (video) Leonardo’s Automobile (2003). Institute and Museum of History of Sience. https://youtu.be/2WPuUcP0sZI

[3] Tanenbaum, Morris and Holstein, William K.. “Mass production”. Encyclopedia Britannica, 27 Nov. 2019, https://www.britannica.com/technology/mass-production. Accessed 31 August 2021.

[4] Monitorization Rate 2015 – Worldwide (2021). OICA. www.oica.net/category/vehicles-in-use/

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