La digitalización de los servicios y la necesidad de impactar en los consumidores por diferentes canales ha propiciado un cambio de modelo de negocio. Así, la automatización y evolución de la inteligencia artificial (IA) son dos de las claves en el mundo de los contact centers.

Eficiencia operativa y experiencia de cliente

En la actualidad, el foco se coloca en ofrecer al usuario una experiencia bidireccional y con la mayor personalización en todo el proceso de compra. Para ello, la inteligencia artificial ha desempeñado un rol muy relevante.

Gracias a ella, se han introducido mejoras en la eficiencia operativa y en la calidad de los servicios ofertados. De hecho, su capacidad para conocer, entender y predecir las necesidades de los clientes y añadir valor en función de estas puede garantizar el éxito de cualquier contact center.

El viaje de la clientela es un proceso decisivo al que los contact centers deben prestar una especial atención. La IA analiza y comprende cada una de las etapas que atraviesa, desde el primer contacto hasta la postventa, con el objetivo de proporcionar una experiencia de cliente personalizada y satisfactoria en cada interacción.

En consecuencia, la integración de soluciones de IA en los contact centers de las grandes firmas y corporaciones facilita mucho estos procesos. De este modo, las numerosas llamadas e incidencias que reciben se gestionan de una forma más fluida y rápida. Algo que es igualmente interesante para agentes y usuarios.

A su vez, el uso de la IA implica un salto cualitativo muy interesante. ¿A qué se debe? A la capacidad que tiene para recopilar, analizar e interpretar una elevada cantidad de datos en la interacción con los consumidores.

 

 

Integrar una IA en un contact center ¿oportunidad o riesgo?

La automatización es el conjunto de soluciones integradas que facilitan el día a día de trabajadores y usuarios. De este modo, se aportan respuestas inmediatas y automáticas sin que el agente invierta tiempo en ellas.

Algunas de esas soluciones son la distribución de llamadas automatizadas o DLA, los chatbots o las respuestas de voz interactivas (IVR). No cabe duda de que estas herramientas proveen de muchas facilidades.

El riesgo principal está en saber si los clientes reciben o no un trato satisfactorio. La cuestión radica en que, aún hoy, la mayoría de las personas prefiere hablar con un agente humano, puesto que son más resolutivos que un bot. Sin embargo, es raro llamar a un call center y que la gestión de la llamada no la lleve a cabo este último. Por ejemplo, si se llama a un taller de coches, es muy probable que salte de forma inmediata una alocución que nos indique que marcando 1, nos pasan con taller; marcando 2, con citas; marcando 3, con posventa…

 

Ventajas de un contact center con una IA

Esto, en realidad, es una oportunidad que mejora tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente. ¿Por qué? Porque es una manera de filtrar las llamadas para redirigirlas sin demora al departamento correspondiente. De igual manera, se pueden configurar para atender las dudas más sencillas y frecuentes, ahorrando mucho tiempo a clientes y trabajadores.

Como resultado, los agentes se pueden centrar en aquellas consultas más complejas y prestar un servicio más personalizado y completo, ya que el flujo de trabajo se reduce. La capacidad de conversación de la IA ha mejorado y sigue haciéndolo a diario, tanto que ya puede mantener conversaciones personalizadas y eficaces.

Los bots no solo aprenden con los datos que reciben de inicio por parte de los humanos. También lo hacen con cada charla e interacción con los clientes.

 

Ventajas de un contact center con una IA

La integración de la IA en un contact center debe tener un planteamiento híbrido entre el uso de la tecnología y el servicio de un agente humano. De esta manera, tendrá la capacidad de desviar la llamada cuando la situación así lo requiera. Pero, ¿cuáles son otras de las ventajas de esta simbiosis?

• Automatización de las interacciones. Las sugerencias automatizadas posibilitan a los agentes emplearlas como recursos de búsqueda rápida. Además, favorecen el autoservicio de los usuarios.
• Mejora la eficiencia operativa. Los agentes destinan su tiempo y sus recursos en tareas complejas que aportan un mayor valor añadido. Por su parte, la IA resuelve los problemas cotidianos, respondiendo con eficacia a las preguntas frecuentes.
• Facilita el proceso de compra. Al comprender los hábitos de los clientes y analizar las interacciones previas, los algoritmos mejoran la experiencia del cliente. Esto redunda en ofertas personalizadas, aumentando tanto la satisfacción de los consumidores como su fidelidad a la marca.
• Rápida resolución de incidencias. Cuando el primer contacto se realiza con chatbots o asistentes virtuales, se acortan las interacciones y desciende su frecuencia. Esto mejora el denominado first contact resolution.

 

Por otro lado, es evidente que los algoritmos son cada vez más sofisticados y que copian e imitan a la inteligencia humana con gran acierto. El análisis de ciertos comportamientos facilita la optimización de las experiencias individuales a gran escala, porque se personalizan y segmentan mejor las recomendaciones a aquellos grupos que comparten atributos.

De igual manera, si se conocen las emociones de los clientes, hay mayor probabilidad de identificar los puntos débiles de la marca. Por tanto, es posible implementar las acciones pertinentes para reforzarlos.

 

Futuro de los contact centers

Una vez se ha explicado el impacto de la IA en un contact center, llega la siguiente cuestión: ¿cuál es el futuro de los contact centers? ¿Hay que ponerlo en práctica sí o sí? Lo cierto es que todo depende.

Cada empresa de cada sector presenta sus propias necesidades, por lo que extrapolar no es lo más correcto. Lo que sí es cierto es que integrar herramientas que mejoren las tareas de los trabajadores y la experiencia de los usuarios siempre resulta interesante.

En definitiva, lo que podemos concluir es que aunque la automatización es una buena opción para mejorar el servicio al cliente, no conviene abusar de ella. No se debe perder la conexión humana entre la marca y los consumidores; por ello, lo idóneo es apostar por un enfoque híbrido.