Los talleres y concesionarios forman un sector que requiere cada vez más de una atención ágil y rápida al cliente. De ello depende la satisfacción del usuario del servicio, algo que tiene que ser siempre uno de los objetivos de cualquier centro de trabajo. Por eso, muchas compañías están empezando a usar la inteligencia conversacional. Esta herramienta permite avanzar en la automatización de procesos y la omnicanalidad y consigue que la atención al cliente sea un proceso mucho más eficiente.

La inteligencia conversacional en la atención al cliente

Lo primero que hay que comprender es que la inteligencia conversacional es la capacidad que tiene un sistema informático de conversar con personas usando un lenguaje natural.

Esto lleva a comprender que este tipo de IA se puede usar tanto en aplicaciones de voz hablada como en mensajes de texto. Hasta no hace demasiado, un taller o cualquier otro negocio no podía plantearse en ningún caso su uso. Al menos si quería dar un servicio de atención al cliente de calidad. El inconveniente se encontraba en que este tipo de inteligencias tenían serios problemas para interactuar de forma adecuada con usuarios reales, y es que el lenguaje natural escrito o hablado siempre ha sido complicado para las inteligencias artificiales.

Sin embargo, en los últimos años se ha producido un cambio al respecto. Solo hay que echar un vistazo a los avances de los asistentes virtuales que incorporan ya numerosos dispositivos electrónicos. Siri o Alexa son inteligencias conversacionales que cada vez tienen menos problemas a la hora de interactuar con los seres humanos.

Contact center y la nueva tecnología

Gracias a ello, todos aquellos negocios que disponen de personal que responde a sus clientes por vía telefónica o a través de un contact center propio o lo subcontratan, pueden incorporar esta tecnología para estandarizar las comunicaciones con sus clientes.

Esto conlleva unos beneficios que van desde la reducción de los costes que una compañía tiene que afrontar para dar un buen servicio de atención al cliente hasta la máxima personalización del mismo para conseguir la satisfacción del usuario.

Principales beneficios: atención ágil y rápida y reducción de costes

Los siguientes son los principales beneficios que ofrece el empleo de una IA conversacional en el taller para la atención al cliente:

• Automatización de procesos: El procesamiento del lenguaje natural (PLN) ha llegado a un nivel que permite que la interacción con cliente recaiga casi al cien por cien en la esfera de trabajo de la IA. Además, gracias al análisis de la información y a su eficacia, se podrán iniciar procesos de forma automática por parte de la IA.
• Máxima disponibilidad: Usando un software de este tipo se puede conseguir una atención al cliente 24 horas durante todo el año. No son muchas las empresas que pueden implementar este tipo de servicio por su alto coste. Sin embargo, la IA lo hace posible sin que haya ninguna inversión extra.
• Reducción de costes: El ahorro se consigue por dos caminos diferentes. Por un lado, la IA conversacional es capaz de reducir el presupuesto de los departamentos de atención al cliente. Por otro lado, conseguirá que los empleados que se mantengan en el call center estén más satisfechos. La consecuencia de ello es que los costes estructurales de una compañía se reducen notablemente.
• Mayor seguridad: La protección de datos es un quebradero en muchos casos para las empresas. También el reconocimiento de los usuarios cuando contactan por teléfono o chat. Estos problemas desaparecen con una inteligencia artificial que sea capaz de reconocer a los interesados gracias a la huella de voz. Así, la identificación es del todo fiable.
• Recolección de datos: El uso de una IA en la atención al cliente también permite recopilar grandes cantidades de datos y elaborar métricas en tiempo real sobre sus costumbres y su satisfacción. Todo esto es clave para mejorar tanto el proceso de atención al cliente como el nivel de ventas de la empresa a largo plazo.

El objetivo: alcanzar la omnicanalidad en el trabajo de la IA

Uno de los grandes problemas de los talleres y de otros centros de trabajo se encuentra en unificar los canales por lo que se mueve la información.

Estos sistemas pueden trabajar sin problema como chatbots o voicebots y agrupar en uno toda la información que recojan en sus interacciones con los usuarios. Sin duda, conseguir la omnicanalidad de la atención al cliente y centralizar la respuesta a los diferentes problemas nunca había sido tan sencillo como lo es con estas aplicaciones.

En definitiva, las llamadas o las conversaciones a través del chat de atención al cliente pueden empezar a ser manejadas por una inteligencia conversacional sin mayor problema. Sus beneficios pasan por un enorme ahorro de los gastos del servicio, pero también por un aumento de su calidad gracias a la atención ágil y rápida que todo cliente busca.