La importancia de ser proactivo para atraer clientes

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En todos los sectores, incluido el de la automoción, cada vez es más frecuente encontrarse a lo largo del año una campaña de fidelización. Y la emoción es la herramienta más poderosa que tienen las marcas para captar la atención de su público. Por eso se apela a ellas en las redes sociales.

La clientela no busca comprar un coche con el mejor equipamiento o la mejor carrocería, desean tener la mejor experiencia posible. Por ello, aunque hay que dedicar muchos esfuerzos a captar leads, las estrategias posventa son claves. Ahí es donde hay que volcar a los equipos para que sean proactivos y superen las expectativas de los clientes.

Importancia de ser proactivo en la atención al cliente en el sector del automóvil

El sector de la automoción es muy competitivo y las personas interesadas tienen muchos modelos y ofertas entre los que escoger. Además, la digitalización de buena parte de su proceso de venta favorece la personalización de los vehículos, la comparación de sus acabados o, incluso, el cálculo de la financiación.

En consecuencia, los clientes llegan a los puntos de venta o concesionarios con mucha información y las ideas más claras. En ese momento es probable que ya hayan consultado las experiencias y opiniones de otras personas en diferentes páginas web. Los fabricantes ven aquí una oportunidad y se vuelcan en soluciones que les permitan conocer mejor sus impresiones y su predisposición para adquirir un vehículo.

En este punto, un excelente servicio de atención al cliente marcará la diferencia entre la pérdida o su fidelidad. Esta es la clave para generar y reforzar la confianza en la marca, lo que puede desembocar en un boca a boca positivo que tendrá un impacto directo en la reputación y el número de ventas.

¿En qué consiste la proactividad de la atención al cliente?

Ser proactivo en la atención al cliente implica adelantarse a sus inquietudes y poner a su disposición aquellos recursos que resuelvan las dudas frecuentes. Esto no implica necesariamente añadir secciones de FAQ en webs o folletos, aunque sería un buen comienzo.

La tecnología facilita el uso de otro tipo de herramientas, como los vídeos. En ellos, pueden mostrarse trucos o tutoriales para extraer el máximo rendimiento a un producto o servicio contratado, lo que resulta interesante para los clientes.

Este es tan solo un ejemplo eficaz, pero existen otros muchos.:

  • Agentes especializados que ayuden a los clientes a encontrar productos que se ajusten a sus preferencias.
  • Profesionales que ofrecen descuentos o beneficios no solicitados en la próxima visita o compra.
  • En el sector de la aviación, un servicio proactivo de atención al cliente lo avisará con antelación de que se ha cancelado un vuelo. Además, se habrá adelantado reservándole un asiento en el siguiente vuelo al mismo destino.

Estos ejemplos están centrados en el trato personal, pero, como se puede observar, la tecnología juega un papel muy importante en el servicio de atención. No solo ofrece un plus, sino que promueve la confianza en la empresa y en su personal, por eso es muy valorado por los clientes.

El servicio proactivo de atención al cliente es un aliado muy efectivo, reforzando la confianza de los usuarios. Y, gracias al uso de la tecnología, no hay que enfrentarse a una campaña de descrédito para salvaguardar la reputación en caso de un error. Así por ejemplo, si se detecta un error en un sistema, se puede compartir esa información con los clientes en dos direcciones:

  1. Anticipándose a que sean los usuarios los que den con ese fallo.
  2. Ofreciendo una solución.

Si no se actuase de este modo, habría que dedicar una gran cantidad de recursos para reaccionar debidamente ante las quejas y enmendar los errores. Por tanto, un servicio de atención al cliente proactivo salvaguarda la reputación y proporciona un servicio rápido y eficiente que fideliza a los clientes.

Cómo integrar un servicio proactivo de atención al cliente en la empresa

La atención al cliente debe ser proactiva y, para ello, ha de sustentarse en la acción. Esto quiere decir que hay que anticiparse, investigar, informar y actuar por cuenta propia, antes de que el cliente dé el primer paso.

Esto es algo que se deriva de la omnicanalidad actual, obligando a los responsables de comunicación de un concesionario a realizar una gestión profesional. Pero ¿cómo hacerlo?

Conociendo y monitorizando a los clientes

No es posible anticiparse a las necesidades futuras de los clientes si no se les conoce ni a ellos ni sus motivaciones. Una buena estrategia es seguir las conversaciones de las redes sociales para conocer la imagen que tienen de la empresa, para bien o para mal.

Con los comentarios negativos, es posible evitar o paliar una posible crisis reputacional digital. Los positivos, en cambio, ayudarán a factorías y puntos de venta de automóviles a mejorar no solo la marca, sino también su servicio de atención.

Anticiparse e informar

De forma tradicional se informa a los clientes de las ofertas o los nuevos servicios que puedan ser de su interés. Sin embargo, en la era de la comunicación, los usuarios deben estar informados de primera mano. Por ello, si surgen incidencias en el servicio o un determinado producto tiene un fallo, es mejor comunicarlo directamente.

La sinceridad y honestidad empresarial tendrá una valoración muy positiva.

Comunicaciones activas

No solo hay que invertir en tecnología y personal cualificado o en su formación. El cambio que pide la sociedad requiere de otros ajustes. Así, hay que transformar el modelo anterior, en el que solo se interactuaba con el consumidor cuando contactaba con la empresa.

En la actualidad no basta con comunicaciones informativas y unidireccionales. Es necesario entablar conversaciones bidireccionales y personalizadas creando un diálogo.

Aunque la empresa dé el primer paso, su clientela lo agradece porque se siente valorada y apreciada. Además, esto hace que la marca se perciba más próxima.

Facilitar la interacción

La información esencial y más frecuente debe estar siempre visible y a disposición de los usuarios. Pero el equipo humano debe tener la preparación adecuada para ayudarlos con los problemas que puedan surgir.

Por todo ello, incorporar en la cultura de la empresa un servicio de atención al cliente proactivo es fundamental incluso en una campaña para atraer clientes.

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